トレーニング


<特徴>

  • 的確なニーズ把握によるカスタマイズ
  • 知識・技術(能)・マインドのトライアングル
  • 実践応用重視のプログラミングとトレーニング
  • 受講者の主体性を尊重した参画・相互交流型
 

1.テーマ別プログラム(例)

※各プログラムの必要日数/時間は基本です。ご要望により相談に応じます。

「ホスピタリティ サービス ベーシック(HSB)」

ねらい ホスピタリティサービスの基本を学ぶ
表層的で画一的なサービスのあり方や提供のスタイルから、近年、お客様の気持ちを汲み、行動やかたちで見える化をして、人びとの「思いや欲求」「気持ちや気分」に応えるサービスが求められています。プログラムでは、まず「なぜ、今ホスピタリティなのか」その背景を理解します。その上で、従来のサービスとの本質的違い、それを感受する人びとの思いや心理を、HRJ独自の視点で探り、ホスピタリティサービスの基本を学びます。
対象 ミドルマネジメントクラスから新入社員まで、全職種(部門)に対応します。
必要日数/時間 半日~1日

「ホスピタリティサービス・アドバンス(HSA)」

ねらい 高品位なホスピタリティサービスの実践を学ぶ
ハイテク化、情報化が加速する社会にあって、さまざまな業種で対人接客が競合優位の重要な要素となってきています。このプログラムは、“従来のサービス”と“ホスピタリティサービス”のコンセプト(考え方)および実践(表現・行動)の違いについて理解します。その上で、お客様の見えない欲求のつかみ方、個別対応の仕方、気持ちを伝えるとっておきの言葉・表現などの高品位サービスを、経験や事例を交え学びます。
対象 営業・接客部門、顧客サービス担当・教育訓練担当部門に適しています。
必要日数/時間 2日~

「ホスピタリティコミュニケーション」

ねらい ホスピタリティサービスの行動・表現モデルを実践的に学ぶ
「主客一体」、心が通う双方向のコミュニケーションを学ぶホスピタリティサービスを表現する上で、コミュニケーションの果たす役割は重要です。根底には、おもてなし(主客一体)の考え方があり、一方通行では本来の価値は生まれません。そのために言葉や表現のしかた、話題の選び方や心配りなど、工夫が必要です。さらに、人が言葉以外に意思や欲求を表すしぐさや表情など、ボディランゲージによる合図の理解も不可欠です。プログラムでは、対人接客とホスピタリティコミュニケーションについて、事例を中心に表現スキルを磨きます。
対象 営業・接客部門、顧客サービス担当・教育訓練担当部門に適しています。
必要日数/時間 2日~

「サービスリーダーシップ」

ねらい ホスピタリティサービスの実現に向けたリーダーの姿勢と戦術を学ぶ。
サービスが根付いている企業とそうでない企業の大きな違いは、リーダーのサービスと向き合う姿勢である“リーダーシップの差”です。抜き出たサービス=ホスピタリティサービスを持続的に実現するためには、リーダーがとるべき明確な姿勢と戦術があります。本プログラムはサービスリーダーが自己評価を通じて強み弱みを知り、日常のオペレーションでのリーダーシップ発揮の場面とポイントについて、演習を交えて習得します。
対象者 サービス部門リーダー・管理者、教育訓練責任者・経営企画担当者に適しています。
必要日数/時間 1日~

「O.S.T.トレーナーズトレーニング」

ねらい 短期間に、効率よく指導を行うために役立つ知識とスキル(技能)を身に付ける
サービスの現場では、限られた時間で、実践を通して効率よく指導をすることが重要です。プログラムでは、接客サービスをどのように教えるか、そのために必要なトレーナーの役割や人が学ぶプロセス、トレーニング計画の立て方、ツール類の作成、理解を深め身に付く教え方と評価のしかたなど、指導に欠かせない理論と、実践的な知識・スキルを修得するトレーナー養成研修です。
※O.S.T.とはOn The Service Trainingの略で当社独自の呼称です。
対象 営業・接客部門で部下や後輩、パート・アルバイトスタッフを指導・担当するリー ダー、またはトレーナー(候補)
必要日数/時間 180分/日 × 4セッション(基本) ※フォローアップ180分/日

「客単価とサービスを同時に上げる“サゼッションスキル”」

ねらい 納得性にもとづく客単価アップを実践的に習得する。
ホテルやレストラン&バーなど料飲販売におけるお客様の欲求のつかみ方、言葉づかいや振舞い、販売に結びつくお勧め(サゼッション)やフォローアップの仕方など、販売とサービススキルを戦術的に捉え、納得性にもとづく客単価アップについて学びます。受講者が、習得したスキルを職場のスタッフに教えることを想定したトレーナーズ・トレーニング・プログラムです。
対象者 料飲販売部門のマネジャー・リーダー・教育トレーナーに適しています。
必要日数/時間 180分/日 × 4セッション(基本) ※フォローアップ180分/日

「不満・苦情客をロイヤル顧客に変える」

ねらい 人間心理のセオリー・態度の表現。実践で役立つ手法を習得する。
どんなビジネスも、お客様からの不満や苦情と向き合わなければなりません。 そして、そのリカバリーの仕方によっては、永久の離反、さらには悪評スポークスマンになってしまう場合もあります。しかし対応によってはお客様をロイヤル顧客に変えることも可能なのです。従来の「不満処理」という考え方から、気持ちの修復、適切な対応、フォローアップ、そして処理いうプロセスを理解します。不満・苦情対応に必要かつ効果的な人間心理のセオリー、態度(誠意の表現)と語法、状況別対応など、実践で役立つ手法を、演習を交え習得します。
対象者 営業部門マネジャー・リーダー・顧客サービス管理者に適しています。
必要日数/時間 ベーシック 1日~、アドバンス 2日~
 

2.セミナー・ワークショップ

クライアントのご要望やニーズに添い、人材育成・トレーニングとサービスに関するさまざまなテーマのセミナーやワークショップを行います。

テーマの一例

  • サービスによる企業体質の革新
  • ホスピタリティ サービスの現場力向上
  • マネジャーに求められるヒューマンスキル
  • チームビルディングで現場力を高める
 

3.研修業務のアウトソーシング

HRJの研修アウトソーシングは、ニーズやテーマ別の外部(講師)委託に代わる戦略的な視点から教育体系のデザインを行い、クライアント企業ならではの研修の開発と実施を通し、人材価値の最適化を図ります。

研修アウトソーシングのステップ(例)

現状把握・分析

ヒアリング及び資料分析から、現行の研修状況や体系、顕在化している課題やクライアントニーズなどを明らかにします

研修企画・体系の構築

現状把握・分析を受け、具体的な研修コンテンツ及び人材育成体系を構築・提案します

研修コンテンツの見直しと開発

現状の研修コンテンツの見直し、新たに導入するプグラムを開発します

社内トレーナーの育成

研修プログラムを指導するため、内製のトレーナー養成プログラムを習得し、社内トレーナーとして育成します

 

4.ホスピタリティ産業向 各種検定受検・資格取得支援

雇用のあり方・個々の働き方やキャリア形成に対する意識が大きく変化する今日、企業では各種資格の取得を、人材の育成・戦略に活かそうとする動きが出てきました。HRJでは各種受検に向けた支援をはじめ、各種検定受検・資格取得を人材育成に効果的に活かす研修プログラムをご提案します。

コンサルティング


<特徴>

  • 実務に精通し豊富な経験を持つスペシャリストによる、本質的課題の把握と分析
  • クライアントの有する経営・運営上のリソースの有効活用と、新たなビジョンと改善課題の共有にもとづくベストプラクティスの実践
  • 変革のためのリソースは、常に「人材価値」であるという認識に立ったコンサルティング
 

1.人材育成システム構築支援

一貫した人材育成システムの構築は、企業・組織の経営戦略上、極めて重要なことです。しかし、未だ多くの企業では、採用・教育・計画立案など、アウトソーシングを含めた分業になっており、それによる問題や課題が少なくありません。HRJでは、クライアントが求める人材像に基づき、現場に即した職務遂行上の能力要件の整備、人材育成計画策定から導入・実施、評価まで、包括的に支援します。

 

2.キャリア開発支援

雇用を取り巻く環境は大きな変化の中にあります。ダイバーシティ・ワークライフバランス・女性の活躍推進に象徴される多様性や市場の急速な変化は、専門性が高く、しなやかに変化に呼応する人材を求めています。組織主導に頼る人材育成だけでは、明らかに限界があります。同時に個人も、自分のキャリアを自分で考え、形成することが大切です。HRJでは、人材育成システム構築の一環として「組織」と「個」双方へのアプローチを通して、実効性のあるキャリア開発支援を行います。

 

3.サービス理念・スタンダード策定・浸透支援

サービスには形がなく、その品質は人による感情や意識に影響されます。高いサービス品質をブレなく保つためには、お客様に対する思いや考え方などのサービス理念、そしてお客様サービスのコンセプトであり、行動モデルの礎となるスタンダードを策定し、その浸透と定着をしっかりと図ることが重要です。HRJでは、お客様へのありたい思いや期待などを受け止め、クライアントの持つリソースを把握・分析しながら、協働にてサービス理念の成文化と実践・浸透のご支援を行います。一定の期間を置き浸透と定着度を確認するため、フォローアップ研修を行います(ご要望により)。

サービススタンダード(SS)策定のステップ(例)

現状把握

理念・行動指針・現存のマニュアルなどを踏まえ、SSの位置付けと活用の戦略を定めます。

「SS策定チーム」の立上げ

組織内からメンバーを募り、現場に沿った、成果を生み出すSSを策定します。

「SS策定ミーティング」

現場の意見を反映しながら、チームメンバーが主体的にSSの骨格(素案)をつくります。コンサルタントは側面支援を行います。

「SS成文化~展開・浸透支援」

素案のブラッシュアップ~成文化、現場におけるSSの展開・浸透をトータルに支援いたします。

 

4.オペレーショナルコンサルティング

ホテル&レストラン・観光・レジャー施設等を主な対象に、オペレーション上の問題改善と活性化のご支援を行います。新規投資は最小限に抑えながら、運営品質の再生化を図ります。そのためマーケット競合から販売経路・施設商品・運営数値・コスト特性・サービス品質、また、管理者の意識とマネジメントスキル・人員配置・スタッフモチベーションなどを調査、ヒアリングとデータ分析等により現状の問題点をとらえ、最適なソリューション施策を展開します。

HRJのオペレーションコンサルティング

  • 一方通行の運営指導でなく、人と地域の特性配慮し、参画型の手法を用いて改善・再生を図ります
  • 新規投資は最低限に抑え、ソフト面を重視するコンサルティング(マインドセット・リニューアル)を行います
  • 必要に応じ、経験と実績を持つ総支配人はじめ、専門分野のプロフェッショナルを派遣し指導を行います

コンサルティング実施までのステップ

ステップ1
施設目視
ステップ2
運営数値等データ分析
ステップ3
ヒアリング(必要に応じアンケート調査)
ステップ4
オペレーション改善計画書作成及びプレゼン
ステップ5
ご契約・定例コンサルティング開始
 

5.診断調査・コンサルティング

①ミステリーショッパー(覆面調査)
もともとはアメリカの小売業(チェーンストア―)で、作業の徹底度合を測定したり、チェッカーの不正防止などの目的からはじまりました。現在では、お客様視点による評価の重要性が高まり、ホテル・レストランから公共機関まで幅広い業種が実施しています。HRJのミステリーショッパーは、対象施設や店舗でお客様が五感で触れる、すべての要素をサービスの対象とします。
それは、「対人接客」「施設空間」「しくみ・ルール」「情報・案内」「食」の5つです。これにより、総合的な視点から部署別、要素別の強み、弱みの傾向や特性をつかみ、改善と競争優位のへ向けた戦略ツールとして活用いただきます。
②CS(顧客満足)・ES(従業員満足)調査
CS調査はお客様満足度を確認する上で、大切な役割を果たします。しかし、それが有効に活用されているかというと、必ずしもそうとは言えません。調査が目的となっているからです。
そのため私達は、クライアントにCS調査の目的と、現状の課題をしっかり聞き取りし、調査では単に満足度を上げるだけでなく継続利用(ロイヤル顧客)へつなげるため、ホスピタリティサービスの視点から独自の調査フレームによる調査・分析を行います。

CS成果を高めるために必要なことは、ESも同時に向上させる施策です。
ESの向上では、社員がイキイキと働ける環境を整備することで、高いモチベーションで仕事に取り組み、パフォーマンスが上がることが実証されています。
ES調査により、現状の企業風土を把握し、不満足要素と問題を改善・解決へとつなげます。調査が目的ではなく、結果に対する対策の手を講じるためです。調査質問は、弊社独自の8つのカテゴリと約100の要素で行います。
③ホスピタリティマインド診断調査
ホスピタリティマインド診断は、受診者の資質・適性・意識などについて科学的・客観的な情報を提供してくれます。そのため個人レベルでは、将来の方向性を判断する材料として、また新卒や再就職者を対象とした場合では、診断結果を有効活用することにより、採用のミスマッチを防ぐことができます。
そして、現有社員や職員の意識改革のツールとしても利用できる汎用性を有しています。会社や組織単位、またグループや個人での診断も可能です。また診断結果についてコーチングも行います(オプション)。
④ローカルホスピタリティ(地域のおもてなし)診断
地域の魅力づくりによる活性化が求められ、近年多くの自治体で専門のコンサルティング会社や研究機関、団体、NPOなどに委託や支援要請するケースが広がっています。
HRJの地域診断は、ホスピタリティの視点からの診断に特化し、9つの資源要素から成る「地域のおもてなし=ローカルホスピタリティ」という発想による独自の調査診断を行います。診断結果は報告書にまとめ、関係者を対象にワークショップを行います。商品化に結びつけるご支援も行います(オプション)。
 

6.マニュアル・トレーニングツール企画制作

ホスピタリティ産業では、業務・サービスの指導や標準化を図る上で、マニュアルをはじめとするツール類は大切な役割を果たします。しかし、ややもするとツールを作ることが目的となり、実際に活用されていない場合が少なくありません。原因 として、使いにくい、実際とズレがある、作業偏重などが指摘できます。そのために使いやすく、現場へ密着・定期の見直し、マインドの見える化がポイントとなります。

HRJが企画・制作するツール類には、次のようなものがあります

  • サービスマニュアル
  • 部門別オペレーションマニュアル
  • 職務基準書
  • OJTマニュアル
  • トレーナーズマニュアル
  • 視聴覚教材(DVD)
  • ガイドブック(各種)
  • トレーニングシート