「安全・安心」と「接遇」の関係理解から意識を変える

江ノ電バス様では、安全・安心とお客さま満足の向上に関わるさまざまな取組みに力を入れておられます。同社からHRJにいただいた御依頼は、運転士の皆さんの身だしなみと車内アナウンス改善の研修です。シンプルですが浸透、定着させるには大変難しいテーマです。研修では身だしなみ・車内アナウンスを含めた「接遇」と「安全・安心」の関係を、お客さまの視点で理解することから始めました。

「自分がお客さまだったらどう感じるか？」。普段、業務に集中していると視点を変えるのは難しいものですが、体験談の共有を通して接遇とお客さまが感じる安心・安全は通じているという根本的な理解を深めることで、接遇スキルの吸収もスピードアップしました。「特に印象面や接遇の善し悪しなど自分で気づきにくい点を、他者目線で外部の講師にビシッと指摘を受けることは効果的。なかなか内部ではできないことですね」（加藤様）。

地域・お客さまと共に

江ノ電バス様では毎年「お客さま満足度調査」を行っています。地域に寄り添い、お客さまの日常の移動手段としてなくてはならないバス。特徴的なのは、サービス向上への率直なご意見とともに、運転士の皆さんへの日ごろの感謝や労いの言葉がアンケート用紙にぎっしりと記されていることです。「気持ちのこもったアナウンスで、一日の疲れが癒やされます」「私は90歳になろうとしていますが、一生江ノ電バスにお世話になります」「運転士の皆さん、毎日お疲れ様です」。数々のコメントからは、地域の方々と江ノ電バス様との温もりある信頼関係が伝わります。「お客さまからこんな葉書をいただいたよ！」ある運転士さんは、自分宛に届いた絵手紙の画像をスマホに大切に保存しています。いつもバスを利用される高齢のお客さまが、日ごろの感謝を葉書にしたため、最寄りの営業所宛てに送ってくださったのです。これに刺激を受けた同僚からは「いいなぁ、うらやましい！」「自分だって頑張ってるぞ（笑）！」といった声が挙がっているのだとか。「想いを込めた行動が、お客さまに伝わり喜ばれる。難しく考えるのでなくお客さまとの気持ちの通い合いこそ基本ですね」研修センターの皆様はそのようにおっしゃいます。成果をともに分かち喜び合う「ホスピタリティサービス」の好例と言えるでしょう。

見出した新しい目的

株式会社ハグス様は、身体本来が持つ改善機能にはたらきかけ、５年10年先の髪の健康と美しさを追求するヘアサロンを経営されています。取組みを始めたきっかけは、苦楽をともにしたスタッフが独立を機にサロンを離れたこと、そしてコロナ禍のもとお客さまの美と健康を預かるサロンの可能性をあらためて考える機会を得たことでした。
「これまでの慣習にとらわれず、働く人や店がお互いに成長し、この業界全体のためになる新しいつながりの形をつくれないだろうか？」そう考えたオーナーご夫妻は決心しました。－この挑戦のためにも会社として全員が共有できる志や目的を今一度見つめ直し、ミッション（使命）・ビジョン（将来像）・バリュー（大切にする価値観）として形にしよう－こうしてハグス様のプロジェクトが始まりました。

人間関係の質を高めることから始める、ミッション・ビジョン・バリューの策定

ミッション（使命）・ビジョン（将来像）・バリュー（大切にする価値観）は、組織の進む方向を指し示す羅針盤。それだけに皆が心から共感できることが重要です。HRJ尾崎コーチが策定の前に着手したのは、お互いの関係の質を高めること。一緒に働く仲間がどのようなことを考えているのか･･･好きなこと、嫌いなこと、大切にしていること、譲れないことは何だろう？　尾崎コーチは対話を通して感じていること、思っていることをオープンに分かち合う提案をしました。オーナーご夫妻の理解のもと、サロンの営業日を終日社員研修に当て、自分と向き合う作業に最初のうちは皆とまどいを隠せませんでした。研修の前日には緊張して眠りが浅くなるスタッフやセッションでは思いのあまり涙を見せるスタッフも。これはお互いを理解するために必要なステップです。サロンの「ありたい未来」をスタッフとともに創ろうとするオーナー夫妻の真剣な姿を目の当たりにしたスタッフから、回を重ねるたびにサロンのサービスを向上する提案が増えてゆきました。