新型コロナウイルスの世界的流行は、人々に徹底して距離を置くことを強要しました。この体験を経て、私たちは人の手による真に安心で温かなサービスや心配り、集い、語らい、喜びを共にすることで生まれる力をあらためて認識しました。人々の行動変容や社会的な環境変化が「新たな習慣や常識」として定着し、ビジネスの業態が加速度的に変化する時代。ホスピタリティがもたらす普遍的な価値やビジネスにおける可能性は、試練を経て新しいステージを迎えました。

ホスピタリティサービスに決まったパターンや正解はありません。あくまで目の前のお客さまがどう感じているか、どうしてほしいのか察知して行動（言葉・態度）や形で表現する行為なのです。自分（自社）の視点で一方的に提供するサービスとは、この点が大きく違います。お客さまや状況の数だけ、個別のホスピタリティサービスが存在することの理解がスタートラインです。

お客さまは「こうしてほしい」と、いつも言葉で表すとは限りません。
言葉にしない要望や気分を察知するためには、よく観てよく聴くことです。お客さまは無意識のうちに非言語（話し方・表情・態度など）サインを発しており、これ等がホスピタリティサービス実践のヒントになります。ホスピタリティは漠然とした概念や想いではありません。機を逃さずお客さまに伝わるように表現することが目標です。